Что было до
Тысячи разговоров в месяц. Записи лежат. Руководитель отдела слушает несколько штук, когда уже что-то случилось. Про то, что клиент недоволен, узнают, когда он пишет претензию или уходит.
Это не лень, это физика: у нас с сентября 2025 года накопилось около 12 тысяч часов записей. Больше семи лет рабочего времени одного человека.
Что построили
Конвейер из трёх шагов. Разговор расшифровывается в текст. Модель пишет краткое содержание: кто звонил, о чём, чем закончилось. Дальше разбор на темы и жалобы, и всё складывается в базу, по которой можно искать и считать.
Распознавание речи мы не разрабатывали, оно покупное. Своя часть это разбор по темам, привязка к клиентам и заданиям в 1С и правила, по которым спорное уходит человеку.
С сентября 2025 года расшифровано 170 996 разговоров, у 98 процентов есть краткое содержание. За восемь недель модель разобрала 15 858 звонков и вытащила из них 2 969 клиентских претензий и 6 294 темы.
Что мы узнали, и чего никто не ожидал
Около четверти выявленных тем оказались чистой координацией. «Когда сделаете», «дайте доступ», «кто этим занимается», «перезвоните». Это разговоры, в которых нет ни одной минуты работы по существу. Клиент звонит не потому, что ему нужна консультация, а потому, что он не знает, что происходит с его заявкой.
Раньше мы этого не видели. Каждый такой звонок по отдельности нормальный. Вместе они показывают дыру в процессе: людям не сообщают о статусе, и они звонят сами.
Второе: претензии видно раньше. Не когда клиент написал письмо, а когда он раздражённо спросил повторно. Модель помечает такие разговоры, и руководитель слушает именно их, а не случайные десять.
Честная оговорка, без которой это опасно
Выводы модели по жалобам это материал для разбора, а не приговор сотруднику. Каждую спорную запись слушает человек. Распознавание ошибается на плохой связи и когда говорят несколько человек одновременно, краткое содержание иногда теряет оттенок. Если по такому разбору сразу лишать премии, есть риск, что сотрудники начнут обходить запись и звонить с личных телефонов.
Поэтому правило: машина отбирает, человек решает. И люди должны знать, что звонки разбираются и по каким правилам.
Что из этого получается для отдела продаж
Контроль дисциплины по CRM и 1С: просроченные задачи, сделки без следующего шага, забытые клиенты, сроки ответа. Видно, кто работает по правилам, а кто нет.
Разбор самих разговоров: назвал ли менеджер срок, предложил ли следующий шаг, зафиксировал ли договорённость. Это уже про то, что реально сказано, а не про то, что отмечено в системе.
Подсказки по сделке: что обещали клиенту, что просрочено, что сказать дальше. Это собирается из истории разговоров и из 1С.
Где теряются клиенты: на каком этапе разговор заканчивается ничем, какие возражения повторяются, по каким клиентам тон меняется.
Сколько это стоит
Контроль дисциплины отдела продаж по CRM и 1С у нас стоит от 340 000 рублей, срок три-пять недель. Помощник по сделке от 390 000, разбор звонков как отдельная услуга от 420 000. Все цены «от», без НДС. Это не дёшево, и мы не советуем начинать с этого.
Начинать стоит с экспресс-разбора за три рабочих дня, от 45 000 рублей: это разговор без доступа к базе, на котором мы обсуждаем задачи отдела и определяем, какие записи и данные понадобятся для проверки. Бывает, что часть звонков вообще не записывается, и это выясняется уже на первом разговоре.
Если записи есть, дальше понятно, что делать. Если нет, вы сэкономили несколько сотен тысяч.
Хотите посмотреть, как это работает на ваших данных? Полчаса по телефону, бесплатно: расскажете, как устроено сейчас, мы скажем, что имеет смысл делать, а что нет.